La Social Media Policy Per Dipendenti In Italia

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Foto Murat Livaneli / Flickr

Non sono molte le aziende italiane che hanno adottato una social media policy interna ovvero un vademecum per i dipendenti sull’uso corretto dei social network. Un tweet o uno status su Facebook possono compromettere facilmente l’immagine di una società, come successo al Sole 24 Ore nella vicenda #poernano che ha costretto l’editore a pubbliche scuse per il comportamento poco corretto di un dipendente.

“Non dobbiamo stupirci della sua velocità di propagazione. Il punto è che la giornalista ha utilizzato l’account del giornale come fosse il suo. La provocazione su Twitter ci sta, ma solo se è costruttiva. Inoltre sembra che la giornalista abbia perso di vista la finalità del mezzo che non è una vetrina, non è Facebook, ma crea trend e veicola informazioni. Infine è sbagliato pensare che chi ha più follower è più meritevole d’attenzione. La cosa importante su Twitter è creare argomenti di discussione”.

Giorgio Giordani, esperto di comunicazione intervistato dal Corriere di Brescia

Le disattenzioni sui social possono portare anche a licenziamenti. Succede anche in Italia come riporta il Messaggero.

“Un vaffa di cuore ai clienti che oggi sono venuti a comprare le vitarelle invece di fare la scampagnata di Pasquetta”. E’ la frase che un dipendente di un centro commerciale ha postato sul suo profilo facebook scatenando le ire dei datori di lavoro che lo hanno licenziato in tronco. Assistito dall’avvocato Christian Lucidi di Ascoli, però, il giudice del Lavoro ne ha ordinato il reintegro, compreso il pagamento dei mesi non corrisposti. Il dipendente era meritevole di sanzione, ma non di licenziamento, è scritto nella sentenza.

Per prevenire episodi spiacevoli, ogni azienda soprattutto se di grosse dimensioni dovrebbe adottare un documento che spieghi ai dipendenti come comunicare sui social network senza incorrere in problemi o sanzioni.

Su internet sono reperibili tre esempi di social media policy interne rese pubbliche da società italiane. Il vademecum più completo e efficace secondo il nostro parere è quello di TNT, non a caso una multinazionale. Il corriere preferisce definirle “linee guida” e non “policy”. Ecco alcuni stralci:

In linea di massima, quello che fate al di fuori dell’orario lavorativo non ci riguarda. Tuttavia, non smettete mai di essere dipendenti di TNT. La maggior parte degli “incidenti” sui social media scaturiscono dalla mancata consapevolezza che le vostre azioni e il vostro comportamento hanno conseguenze (potenzialmente anche negative) sulla reputazione del vostro datore di lavoro.

Perché semplici linee guida e non una policy sui social media? Ci sono diverse ragioni. Innanzitutto, non vogliamo istruirvi su quello che dovete fare e dovete dire, perché, per definizione, i social network sono estremamente personali. Esistono inoltre social media di qualsiasi genere, diversi strumenti e spazi a disposizione degli utenti e il panorama dei social media è in continua evoluzione. Nuove modalità di interazione nascono ogni giorno, ed è evidente che non è realistico stabilire delle regole valide per tutti.

Un ottimo inizio per il vademecum. TNT non vuole condizionare ciò che viene pubblicato dai suoi dipendenti sui social network ma solo informarli che ci possono essere delle ricadute negative per l’immagine dell’azienda per cui si lavora. Per rendere più facilmente comprensibile il documento, vengono utilizzate delle soluzioni grafiche.

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Lo schema riportato qui sopra meriterebbe un monumento. A differenza di altre aziende, TNT invita i propri dipendenti a prendersi carico delle lamentele e a scusarsi se necessario. Molte società, per paura di una cattiva gestione dei reclami, invitano semplicemente a segnalare ad un superiore i messaggi dei clienti ma ad evitare l’interazione se non espressamente autorizzati (vedi caso Walmart più sotto).

La policy italiana di Danone che abbiamo trovato in rete si limita invece a poche righe. E’ possibile comunque che la società abbia distribuito ai dipendenti un documento più dettagliato.

Ogni giorno le persone discutono e cercano un dialogo con Danone e i suoi brand all’interno di centinaia di conversazioni online. Danone riconosce l’importanza di partecipare a queste conversazioni online ma vuole essere presente nel mondo dei Social Media nel rispetto dei propri valori aziendali: Entusiasmo, Prossimità, Apertura, Centralità dell’Uomo. Tutte le comunicazioni online da parte dei dipendenti o dei partner di comunicazione di Danone devono attenersi a questi principi generali. Danone richiede che tutti i dipendenti e i partner di comunicazione rendano esplicito il loro legame con Danone in tutte le comunicazioni con i consumatori sui media digitali.

Più lunghe e complesse le linee guida di Intel ben riassunte, però, con un grafico a torta.

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Anche Enel ha una policy interna, come spiega Raffaele Cirullo, ma non è stata resa pubblica. La situazione in America è ben diversa. Lo testimonia l’esperto Chris Boudreaux che ha redatto una lunga lista di policy aziendali sul suo blog.  Per citare un esempio opposto a quello di TNT, si può leggere la policy della multinazionale statunitense di supermercati Walmart. L’azienda è il più grande datore di lavoro privato del pianeta e una delle società con il più alto fatturato al mondo. Per dirla tutta, ha anche una pessima reputazione in merito ai contratti dei dipendenti e ad alcuni scandali…

walmart

Ecco allora l’opinione di Walmart sull’interazione con i clienti.

Remember that we have a dedicated FB team tasked with responding to customer inquiries or criticism. Our Official Walmart Facebook team is responsible for engaging customers through our page. To avoid confusion, we ask that you not attempt to respond to customer inquiries or comments directed specifically to the Company or asking for an official Company response on this site.

Una cliente di Walmart a Washington @ peopleofwalmart.com

Quali sono allora i consigli migliori per creare una social media policy interna? Ernesto Belisario, avvocato esperto di information technology law, ne ha elencati quattro per Techeconomy.

1. Scrivete in modo da essere letti: le policy non devono essere necessariamente lunghe e scritte in legalese. L’obiettivo della SMP non è solo quello di tutelare l’azienda in caso di giudizio, ma quello di essere conosciute, evitando il contenzioso con soddisfazione di tutti: impresa, dipendenti e consumatori.

2. Non copiate, ma leggete le policy degli altri: la SMP è un vestito che dev’essere cucito addosso ad ogni specifica realtà. Può essere utile ispirarsi a quello che hanno fatto gli altri, ma senza farsi condizionare eccessivamente: il copia&incolla produce più problemi di quanti ne risolve.

3. Non riempite le policy di divieti ma spiegate a dipendenti e utenti quali sono i comportamenti corretti: le policypiù rigide sono, di solito, le meno efficaci.

4. Non imponete il documento dall’alto. Le Social Media Policy, di norma, sono scritte dagli uffici del personale con l’aiuto di qualche consulente (legale) in quanto si tratta di documenti assai delicati. Tuttavia, se ne avete la possibilità – prima di adottarlo definitivamente – condividetelo con i vostri dipendenti, chiedendo il loro feedback. Vi stupirete di quanti spunti interessanti riceverete.

Leonardo Bellini, esperto di marketing digitale, ha invece tradotto in italiano i 9 punti indispensabili secondo Jay Baer e Amber Naslund per redigere una policy.

1.  Filosofia, Ampiezza e Obiettivi: cosa stai cercando di ottenere attraverso i social Media? E perché? Quali sono le tue aspettative?

Per leggere gli altri punti…

Se sei dipendente di un’azienda che utilizza una social media policy oppure hai contribuito a scriverne una, lascia un commento per raccontarci la tua esperienza.

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Davide Casati

Giornalista
Nato sulle rive di "quel ramo del lago di Como" nel 1990. Ha collaborato con Panorama, Radio Popolare, Lettera43 e come fotografo per le agenzie Demotix e Infophoto.